На стыке веков произошли коренные изменения в понимании роли государства и его учреждений в нашей жизни. Новая модель взаимодействия граждан и государства (его посредников) связана с выполнением государством новой функции – оказание услуг населению.
«В зависимости от того, как различные госучреждения справляются с этой функцией, насколько граждане удовлетворены полученными госсуслугами, делается вывод об эффективности государственного обслуживания», – отмечает Елена Гаджиева, к.э.н., доцент, консультант по внутренним коммуникациям консалтингового агентства «Каспийская лаборатория».
Критериев удовлетворенности потребителей оказываемыми услугами и их качеством в принципе очень много, но одним из довольно значимых показателей является «уровень коммуникации». Под этим критерием подразумевают и умение со стороны поставщика услуг выслушать клиента и, в свою очередь, передать ему информацию на доступном языке, и готовность принять и выслушать клиента, когда он обращается с жалобой, и с пониманием отреагировать. А потому коммуникации в процессе оказания государственными и муниципальными органами услуг гражданам являются одним из структурообразующих элементов взаимодействия государства и населения.
«Вот этому вопросу надо уделить более пристальное внимание в нашем исследовании. В практике оказания гражданам государственных и муниципальных услуг встречается очень много коммуникативных барьеров, осложняющих взаимодействие и снижающих удовлетворенность потребителей. Причем барьеры в общении возводятся с обеих сторон! А значит нужно изучить точку зрения и той, и другой стороны», – объясняет Станислав Махринский, директор консалтингового агентства «Каспийская лаборатория», консультант по внешним коммуникациям.
Коммуникации при оказании услуг гражданам со стороны государства и его посредников весьма специфичны, что связано с высокой степенью их регламентированности. Существует очень много нормативных документов, правил, регламентов, стандартов оказания тех или иных госуслуг, в которых зачастую закреплен довольно жесткий порядок обмена информацией между поставщиком и получателем услуги. И граждане – получатели услуг, и сотрудники государственных или муниципальных организаций и учреждений – поставщиков услуг, сходятся во мнении, что очень много коммуникативных барьеров возникает в понимании документов, как нормативных, так и подтверждающих разные права и действия.
Здесь возникают трудности в коммуникационном процессе. Они связаны с содержанием нормативных документов, их размытым смыслом, сложными фразами, канцелярским языком, отсутствием конкретики. Там же – большое число ссылок на другие документы, сносок и комментариев, неверное или некачественное заполнение первичных документов. Слабая скоординированность документов разных уровней, несогласованность форм документов, выданных в разное время… Этому способствуют частые изменения законодательной базы, необходимость постоянно следить за этими изменениями.
Сотрудникам, оказывающим госуслуги, бывает сложно в этих условиях объяснить гражданам смысл отдельных положений и формулировок. Невозможно принять те или иные противоречащие друг другу некачественно заполненные документы, уследить за всеми изменениями и взаимосвязями документов. Граждане, в свою очередь, недовольны заумной речью специалистов, используемым профессиональным сленгом, иностранными словами, которые нередко непонятны рядовому человеку. Причем все эти препятствия бывают как в письменных коммуникациях, так и в устных, лицом к лицу, а часть из них проявляет себя и в онлайне.
Среди способов преодоления этих преград на пути эффективного общения и взаимодействия обе стороны называют использование так называемых институциональных посредников. Например, юристов, агентов разного рода. Они могут сделать профессиональный язык более доступным простым гражданам. Надо и постоянно повышать профессиональный уровень и квалификацию специалистов, оказывающих услуги. А сотрудники госучреждений довольно единодушно заявляют о необходимости повышения нормативно-правовой и юридической грамотности населения.
Также проблемой коммуникаций, о которой заявляют и граждане, и сотрудники госучреждений, являются психоэмоциональные барьеры общения.
Граждане – получатели услуг, предъявляют высокие требования не только к профессионализму государственных и муниципальных служащих и другого персонала госорганов, но и к их навыкам эмпатии. Люди хотят, чтобы специалисты умели их выслушать и понять, проявляя при этом выдержку и терпение, чтобы учитывали интересы и потребности граждан, подсказывали им варианты действий. А вот такие качества, как стрессоустойчивость, конфликтоустойчивость и умение предупреждать и не допускать конфликты, по мнению граждан, имеют второстепенное значение. Хотя справедливости ради отметим, что всё зависит от гендерных и возрастных различий получателей услуг. Женщины чаще мужчин, а также люди старшего поколения чаще, чем представители других возрастов, отмечают недостаток подготовки специалистов в области психологии общения. Они предъявляют более высокие требования к таким компетенциям, которые связаны с эмпатией и умением не проявлять агрессию и негативные эмоции, не допускать конфликтных ситуаций.
Специалисты по оказанию госуслуг также отмечают значительную роль психоэмоциональных препятствий, говоря о неэффективности коммуникаций «лицом к лицу». Отмечаются сложности в общении с людьми определенных возрастных, социальных и профессиональных групп, описывают своего так называемого «трудного клиента». Таким может оказаться любой человек, независимо от своего уровня образования, возраста, пола, социального положения. Самая главная характеристика «трудного клиента» — это наличие несгибаемой позиции, его нежелание и неготовность услышать противоположную сторону, понять объяснения, выстроить конструктивный диалог, недовольство «всем и вся». Такие посетители, как правило, проявляют неприкрытые негативные эмоции, агрессию в адрес сотрудников, хамство, грубость, переходят на личности. И далеко не всегда специалистам удается удержать себя в руках – они такие же люди, как и все мы.
В чем причины появления таких трудных клиентов? Здесь возможны два блока причин. Первый связан с человеческой реакцией на сбой, произошедший в институциональном взаимодействии. Допустим, гражданина – получателя услуги, не устроило содержание необходимого документа, затянувшиеся сроки его оформления или рассмотрения вопроса, очереди в местах предоставления услуг. Или у него возникло ощущение, что кто-то нарушил его права, лишил чего-то, или непонимание текста документа. Второй блок причин – реакция людей на их собственные жизненные проблемы, которые в ходе взаимодействия с органами, оказывающими государственные или муниципальные услуги, обострились, актуализировались. Это могут быть какие-то конфликты, предшествующие взаимодействию, разочарование человека в ожиданиях от взаимодействия с представителями государства, субъективные жизненные проблемы посетителя.
Как с этим бороться? Специалистам развивать навыки профессионального взаимодействия, эффективного общения, овладевать приемами преодоления психоэмоциональных барьеров, необходимыми для этого личными качествами. Он должен иметь самообладание, выдержку и терпение, уметь выслушать клиента до конца и понять, зачем он пришел, говорить четко, спокойно и рассудительно, повторяя столько раз, сколько клиенту необходимо, чтобы понять информацию, говорить официальным языком, но проявляя при этом понимание проблем клиента. Ни в коем случае не поддаваться на конфликтогенные выпады со стороны «трудного клиента», уметь контролировать свое поведение. Безусловно, для этого нужна соответствующая подготовка, которой зачастую не хватает сотрудникам соответствующих учреждений и организаций.
Некоторые из рассмотренных барьеров устраняются при осуществлении коммуникаций между госорганами и гражданами в онлайн-формате через сайт организации или портал государственных услуг. Однако, не все и не в полном объеме. Кроме того, более половины граждан-получателей услуг предпочитает получать государственные услуги на личном приеме, а не в онлайн-форме. Так что без межличностного общения никак не обойтись. И придется предпринимать усилия по повышению эффективности такого взаимодействия.
